4 Medidas Protectoras de los clientes de Servicios Financieros

4.2. Otras medidas de protección del cliente de servicios financieros

Algunas de las medidas más importantes de protección del cliente de servicios financieros se pueden resumir en las siguientes:

• La sustitución de la figura del Comisionado para la defensa del cliente de servicios bancarios por los respectivos Servicios de Reclamaciones de las tres instituciones supervisoras (Banco de España, Comisión Nacional del Mercado de Valores y Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones) en virtud de la Ley 2/2011 de Economía Sostenible.

  El Servicio de Reclamaciones resuelve las quejas y reclamaciones que presentan los usuarios de las entidades supervisadas, que estén relacionadas con sus intereses y derechos legalmente reconocidos, y que deriven de presuntos incumplimientos por las entidades reclamadas, de la normativa de transparencia y protección de la clientela o de las buenas prácticas y usos financieros.

  Atiende también las consultas que puedan formular aquellos sobre las normas aplicables en materia de transparencia y protección a la clientela, así como sobre los cauces legales existentes para el ejercicio de sus derechos.

  El Servicio de Reclamaciones funciona bajo el principio de ventanilla única (Servicios de Reclamaciones del Banco de España, de la CNMV y de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones), remitiendo al supervisor competente las reclamaciones de su competencia. Es un servicio independiente que ajusta su funcionamiento a los principios de transparencia, contradicción, eficacia, legalidad, libertad y representación.

  Antes de presentar una reclamación ante el Servicio de Reclamaciones, el interesado ha debido tener la oportunidad de solucionarla previamente, por lo que es obligatorio acreditar haberla formulado ante el Servicio de Atención al Cliente o Defensor del Cliente de la entidad en cuestión.

• En relación con el punto anterior, se impone la obligación de las entidades de crédito, empresas de servicios de inversión entidades aseguradoras de atender y resolver las quejas y reclamaciones de sus clientes relacionados con sus intereses y derechos. A estos efectos, dichas entidades deberán contar con un departamento de atención al cliente formado por una entidad o experto independiente, teniendo sus decisiones carácter vinculante.

  El departamento o servicio de atención tiene por objeto atender y resolver las quejas y reclamaciones que presenten los clientes. Dicho departamento o servicio de atención al cliente debe estar separado de los restantes servicios operativos de la organización y actuar bajo los principios de rapidez, seguridad, eficacia y coordinación. Asimismo, debe contar con los medios humanos, materiales, técnicos y organizativos que aseguren un conocimiento adecuado de la normativa relativa a la transparencia y protección de los clientes de servicios financieros.

  El defensor del cliente es un órgano de creación facultativa que puede ser externo a la organización de las entidades financieras y cuya finalidad es atender y resolver las reclamaciones que se sometan a su decisión y promover el cumplimiento de la normativa de transparencia y protección de la clientela y de las buenas prácticas y usos financieros. El defensor del cliente debe actuar con independencia respecto de la entidad y con total autonomía en relación con los criterios y directrices a aplicar en el ejercicio de sus funciones.

  Ambas figuras fueron desarrolladas por la Orden Ministerial ECO/734/2004, de 11 de marzo, que regula la creación de los departamentos y servicios de atención al cliente y el defensor del cliente de las entidades financieras.

• Las entidades financieras deben elaborar y aprobar un Reglamento para la Defensa del Cliente que regule la actividad del departamento o servicio de atención al cliente, del defensor del cliente, si existiese, y las relaciones entre ambos. Finalmente, el departamento o servicio de atención al cliente y, si existiese, el defensor del cliente, deben emitir un informe anual o resumen, el cual debe integrarse en la Memoria anual de las entidades financieras.
• El 12 de julio de 2007 se publicó en el BOE la Ley 22/2007, de 11 de julio, sobre comercialización a distancia de servicios financieros destinados a los consumidores, para completar la incorporación al ordenamiento jurídico español de la Directiva 2002/65/CE, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 23 de septiembre de 2002, relativa a la comercialización a distancia de servicios financieros destinados a los consumidores.

  El objeto de la Ley 22/2007 es establecer un régimen específico de protección al usuario de servicios financieros aplicable a los contratos prestados, negociados y celebrados a distancia. Esta Ley se aplica tanto a contratos como a las ofertas relativas a los mismos siempre que generen obligaciones para el consumidor, cuyo objeto sea la prestación de todo tipo de servicios financieros a los consumidores, en el marco de un sistema de venta o prestación de servicios a distancia organizado por el proveedor, cuando utilice exclusivamente técnicas de comunicación a distancia, incluida la propia celebración del contrato.

  Entre los aspectos más destacados de la Ley 22/2007 están los siguientes:

  1. Se establece la obligación de la comunicación de las condiciones contractuales y de la información previa por el proveedor del servicio financiero al consumidor. El incumplimiento por el proveedor de los requisitos de información que le impone la Ley 22/2007 podrá dar lugar a la nulidad de los contratos.
  2. Se reconoce el derecho de desistimiento: Derecho del consumidor a desistir del contrato válidamente celebrado sin indicación de los motivos y sin penalización alguna. Es una especie de “derecho al arrepentimiento”. El plazo general para el ejercicio del mismo es de 14 días naturales, mientras que para los contratos relacionados con los seguros de vida el plazo es de 30 días naturales.
  3. Se establecen garantías complementarias a los dos mecanismos básicos de protección del consumidor ya analizados, esto es, la transparencia y el desistimiento. Estas garantías tienen dos finalidades:
     1. Proteger al consumidor del cargo fraudulento o indebido de importes cuando el pago por los servicios financieros se haya efectuado mediante una tarjeta de pago: el titular de la tarjeta podrá exigir la inmediata anulación del cargo.
     2. Proteger al consumidor frente al acoso de los proveedores en lo relativo a servicios y comunicaciones no solicitadas.
• El 28 de octubre de 2011 se aprueba la Orden EHA/2899/2011, de transparencia y protección del cliente de servicios bancarios. A través de esta orden se pretende concentrar en un único texto la normativa básica de transparencia de modo que, de manera sistemática e ilustrativa, la propia codificación de la materia mejore por sí misma su claridad y accesibilidad para el ciudadano, superando la actual dispersión normativa.

  En segundo lugar, la norma trata de actualizar el conjunto de las previsiones relativas a la protección del cliente bancario persona física, al objeto de racionalizar, mejorar y aumentar donde resultaba imprescindible, las obligaciones de transparencia y conducta de las entidades de crédito. De este modo se mejoran las exigencias en materias tales como información relativa a tipos de interés y comisiones, comunicaciones con el cliente, información contractual, servicios financieros vinculados, etc. La orden incluye, asimismo, una mención expresa al asesoramiento, con el fin de garantizar que la prestación de este servicio bancario se realice siempre en mejor interés del cliente, y valorando adecuadamente su situación y el conjunto de servicios disponibles en el mercado. De este modo, se distingue tal servicio de la directa comercialización por parte de las entidades de sus propios productos, actividad ésta sometida al régimen general de transparencia y explicaciones adecuadas. Asimismo, se reconocen de manera definitiva los medios electrónicos como mecanismos a todos los efectos equiparables al tradicional soporte papel, en la relación de las entidades de crédito con sus clientes. Esta Orden es desarrollada por la nueva Circular 5/2012, del Banco de España.

  Finalmente, la norma desarrolla los principios generales previstos en la Ley de Economía Sostenible en lo que se refiere al préstamo responsable, de modo que se introducen las obligaciones correspondientes para que el sector financiero español, en beneficio de los clientes y de la estabilidad del mercado, mejore los niveles prudenciales en la concesión de este tipo de operaciones. A estos efectos, se ha diseñado un sistema basado en la evaluación de la solvencia, que tiene como objetivo la valoración del riesgo de impago a efectos de la posible concesión de un préstamo y cuyo desarrollo no debiera, en ningún caso, suponer una barrera de acceso al crédito por la población, sino un estímulo legal al comportamiento más sano y prudente de entidades y clientes.

• Asimismo, las normas de conducta a las que deben sujetarse las empresas de servicios de inversión están contenidas tanto en la Ley del Mercado de Valores, como en el Real Decreto 217/2008 sobre el régimen jurídico de las empresas de servicios de inversión. Cabe mencionar la Circular 7/2011, de 12 de diciembre, de la CNMV, sobre folleto informativo de tarifas y contenido de los contratos-tipo. Con el objetivo de fomentar la transparencia se pretende que los inversores dispongan de elementos suficientes de juicio para valorar que las tarifas se ajusten al principio de proporcionalidad con la calidad del servicio prestado. Para las entidades se configura como un incentivo para que las tarifas máximas se ajusten real y efectivamente a las aplicadas con carácter general a los clientes minoristas.

  En relación a la publicidad, se establece la necesaria puesta a disposición de los clientes o potenciales clientes tanto de los folletos informativos de tarifas, como de los contratos tipo, en todas sus oficinas de atención a clientes, incluidos los agentes externos, y en su página web, en sitio de fácil acceso.

  Cabe destacar asimismo la publicación de dos órdenes ministeriales: Orden EHA/1717/2010 y Orden EHA/1718/2010³⁵, de 11 de junio, de regulación y control de la publicidad de los servicios y productos de inversión y bancarios, respectivamente.

  Por último, debe aludirse a la Orden ECC/2316/2015, de 4 de noviembre, relativa a las obligaciones de información y clasificación de productos financieros, que tiene por objeto garantizar un adecuado nivel de protección al cliente o potencial cliente de productos financieros mediante el establecimiento de un sistema normalizado de información y clasificación que le advierta sobre su nivel de riesgo y le permita elegir los que mejor se adecuen a sus necesidades y preferencias de ahorro e inversión.